ហើយ​នេះ​ជា​មូលហេតុ​ដែល​ការ​ស្រលាញ់​អតិថិជន​ចំពោះ​ក្រុមហ៊ុន​អាកាសចរណ៍ Southwest Airlines មិន​ផុត​កំណត់

ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ Southwest Airlines ទើបតែបង្ហាញសេចក្តីស្រឡាញ់បន្ថែមទៀតចំពោះអតិថិជនរបស់ខ្លួន។

ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ថ្មីៗនេះបានប្រកាសថាប័ណ្ណធ្វើដំណើរដែលខ្លួនចេញនៅពេលដែលអតិថិជនលុបចោលជើងហោះហើរដែលមិនអាចដកប្រាក់វិញបាន។ នឹងមិនផុតកំណត់ទៀតទេ.

ពីមុន ភាគនិរតីបានប្រកាន់ខ្ជាប់នូវការអនុវត្តស្តង់ដារឧស្សាហកម្មដែលតម្រូវឱ្យអ្នកដំណើរប្រើប្រាស់ឥណទានធ្វើដំណើរក្នុងរយៈពេលមួយឆ្នាំនៃថ្ងៃទិញសំបុត្រដើម។ ចាប់តាំងពីការចាប់ផ្តើមនៃជំងឺរាតត្បាតមក ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ធំ ៗ របស់សហរដ្ឋអាមេរិក (រាប់បញ្ចូលទាំងភាគនិរតី) បានបោះបង់គោលនយោបាយនោះជាបណ្តោះអាសន្ន។ ប៉ុន្តែជាជាងការពន្យារពេលការលើកលែងនោះរយៈពេលពីរបីខែទៀត (ដូចដែលក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ភាគច្រើនបានធ្វើ) ភាគនិរតីបានធ្វើការផ្លាស់ប្តូរគោលនយោបាយ អចិន្ត្រៃយ៍.

វាជាការកែលម្អស្វាគមន៍សម្រាប់អ្នកដំណើរ ដែលចង់បានភាពបត់បែនកាន់តែច្រើនក្នុងការធ្វើដំណើរតាមផ្លូវអាកាស (បំណងប្រាថ្នាដែលកាន់តែច្បាស់នៅក្នុងជំងឺរាតត្បាត)។ ហើយវាតំណាងឱ្យភាពខុសគ្នានៃបទពិសោធន៍អតិថិជនមួយផ្សេងទៀតសម្រាប់ភាគនិរតី ដែលជាចំណុចភស្តុតាងម៉ាកជាក់ស្តែងដែលកំណត់ពួកគេឱ្យដាច់ឆ្ងាយពីហ្វូងមនុស្ស។

ម្តងហើយម្តងទៀត វិធីសាស្រ្តរបស់និរតីក្នុងការរុញស្រោមសំបុត្របទពិសោធន៍អតិថិជនបានធ្វើតាមគំរូដែលធ្លាប់ស្គាល់ ហើយវាជាសៀវភៅលេងដែលអាចផ្តល់អត្ថប្រយោជន៍ដល់អាជីវកម្មភាគច្រើន៖

កម្ចាត់សារធាតុឆាប់ខឹងតាមស្តង់ដារឧស្សាហកម្ម។

មានចំណុចឈឺចាប់របស់អតិថិជនមួយចំនួនដែលត្រូវបានផ្សារភ្ជាប់យ៉ាងជិតស្និទ្ធជាមួយនឹងឧស្សាហកម្មជាក់លាក់ដែលការដកចេញរបស់ពួកគេក្លាយជាមូលហេតុសម្រាប់ការប្រារព្ធពិធីរបស់អតិថិជន (និងជាកត្តាជំរុញនៃអត្ថប្រយោជន៍ប្រកួតប្រជែង)។

ពិចារណាពីរបៀបដែល T-Mobile ពង្រឹងអាជីវកម្មរបស់ខ្លួនឡើងវិញជាមួយនឹង "ក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូនយុទ្ធសាស្ត្ររំដោះអ្នកប្រើប្រាស់សេវាទូរស័ព្ទពីកិច្ចសន្យារយៈពេលវែងដែលត្រូវបានគេមើលងាយ និងការគិតថ្លៃលើសទិន្នន័យថ្លៃ។ ឬរបៀបដែល Amazon បានជួយសង្គ្រោះអ្នកប្រើប្រាស់ eCommerce ពីការបញ្ចូលទិន្នន័យដែលលែងត្រូវការតទៅទៀត ជាមួយនឹងប៉ាតង់របស់ខ្លួន "1- ចុច"ប៊ូតុងទិញ។

នោះជាអ្វីដែលភាគនិរតីបានធ្វើម្តងហើយម្តងទៀត នៅពេលដែលវាបានបដិសេធមិនគិតថ្លៃឥវ៉ាន់ នៅពេលដែលវាបានប្តេជ្ញាចិត្ត "តម្លាភាព” នៅក្នុងតម្លៃសំបុត្រ ហើយឥឡូវនេះ នៅពេលដែលវាទទួលយកការខកចិត្តនៃការផុតកំណត់ឥណទានការធ្វើដំណើរចេញពីតារាង។

គិតអំពីថ្នាំឆាប់ខឹងតាមស្តង់ដារឧស្សាហកម្មដែលបង្កឱ្យមានគ្រោះកាច របស់​អ្នក ទីផ្សារ ហើយបន្តធ្វើបូជនីយកិច្ច ដើម្បីលុបបំបាត់ពួកគេ។ វានឹងធ្វើឱ្យអាជីវកម្មរបស់អ្នកក្លាយជាវីរៈបុរសនៅក្នុងក្រសែភ្នែករបស់អតិថិជន និងអនាគតដូចគ្នា។

ពិនិត្យមើលឡើងវិញនូវអ្វីដែលពាក់ព័ន្ធ។

តើអតិថិជនរបស់អ្នកធ្វើអ្វី ជាការពិត ខ្វល់ពី? ពន្លឺព័ត៌មាន៖ វាទំនងបំផុត។ មិនមាន ផលិតផល ឬសេវាកម្មដែលអ្នកលក់។

ការផ្តល់ជូនអាជីវកម្មរបស់អ្នកគឺគ្រាន់តែជាធាតុផ្សំដែលរួមចំណែកដល់គោលដៅធំមួយចំនួនដែលអតិថិជនរបស់អ្នកកំពុងព្យាយាមសម្រេច។ ការយល់ដឹងអំពីគោលដៅនោះគឺជាគន្លឹះក្នុងការជំរុញការច្នៃប្រឌិតបទពិសោធន៍អតិថិជន ព្រោះវាអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកគិតយ៉ាងទូលំទូលាយអំពីអ្វីដែលពិតជាពាក់ព័ន្ធជាមួយអតិថិជនរបស់អ្នក។ ហើយនៅពេលដែលអ្នកកំណត់ចំណុចនោះ នោះអ្នកអាចធ្វើការថយក្រោយចំពោះផលិតផល និងសេវាកម្មវិស្វករ ដែលបំពេញតម្រូវការសមហេតុផល និងអារម្មណ៍របស់អតិថិជនរបស់អ្នកយ៉ាងល្អឥតខ្ចោះ។

នៅពេលដែលជំងឺរាតត្បាតឆ្លង ភាគនិរតី (និងក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍សំខាន់ៗផ្សេងទៀត) បាន​ធ្វើ ពិនិត្យមើលឡើងវិញនូវអ្វីដែលពាក់ព័ន្ធនឹងអតិថិជនរបស់ពួកគេ ហើយវាគឺជាលទ្ធផលនៃការយល់ដឹងដែលជំរុញឱ្យ ក្នុងចំណោមរបស់ផ្សេងទៀត ការផ្អាកឥណទានការធ្វើដំណើរផុតកំណត់។

ប៉ុន្តែអ្វីដែលភាគនិរតីបានដឹង ប្រហែលជាឆាប់ជាងដៃគូប្រកួតប្រជែងរបស់ខ្លួន គឺថានៅក្នុងពិភពលោក Covid-19 ភាពបត់បែនគឺជាស្តេច។ ដូចដែល CEO ភាគនិរតីលោក Bob Jordan បានដាក់វានៅលើការហៅរកប្រាក់ចំណូលថា "អតិថិជនរបស់យើងកំពុងប្រាប់យើងថាសន្តិភាពនៃចិត្តជុំវិញសមត្ថភាពក្នុងការផ្លាស់ប្តូរគឺពិតជាមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់" ។

នៅក្នុងបរិយាកាសនាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ ភាពបត់បែនក្នុងការកែតម្រូវផែនការធ្វើដំណើររបស់មនុស្សម្នាក់ និងមានរយៈទទឹងពេញលេញក្នុងការកំណត់កាលវិភាគឡើងវិញ គឺជាលក្ខណៈផលិតផលដែលពាក់ព័ន្ធយ៉ាងខ្លាំងចំពោះអ្នកដំណើរ ហើយវាជាអ្វីដែលពួកគេប្រាកដជានឹងយកមកពិចារណានៅពេលជ្រើសរើសក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍។

រកមើលការតភ្ជាប់ថ្លៃដើម។

នៅពេលដែលអ្នកដឹកនាំអាជីវកម្មគិតអំពី ROI នៃបទពិសោធន៍អតិថិជន ភាពខុសគ្នា ពួកគេតែងតែជួសជុលនៅលើបន្ទាត់ចំណូល។ យ៉ាងណាមិញ បទពិសោធន៍អតិថិជនដែលប្រសើរឡើងមានន័យថាការរក្សាអតិថិជនកាន់តែប្រសើរ ការចែករំលែកកាបូបកាន់តែច្រើន និងការបញ្ជូនបន្តកាន់តែច្រើន – កត្តាជំរុញនៃប្រាក់ចំណូលបន្ថែមទាំងអស់។

ផលប៉ះពាល់នៃប្រាក់ចំណូលនេះគឺនៅឆ្ងាយពីទ្រឹស្តី។ ជាឧទាហរណ៍ ពីរបីឆ្នាំបន្ទាប់ពីថ្លៃឥវ៉ាន់បានក្លាយជារឿងធម្មតា ភាគនិរតី ការស្រាវជ្រាវ បានបង្ហាញថាក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ពិតជាមាន ទទួលបាន។ ប្រាក់ចំណូល 1 ពាន់លានដុល្លារដោយអនុញ្ញាតឱ្យកាបូបបន្តហោះហើរដោយឥតគិតថ្លៃ (ដោយសារការកើនឡើងចំណែកទីផ្សារ ដែលជំរុញដោយគោលការណ៍ដែលងាយស្រួលសម្រាប់អតិថិជន)។

ភាគនិរតីគឺមិនមានការសង្ស័យទេដែលរំពឹងថានឹងមានការកើនឡើងនៃប្រាក់ចំណូលពីបទពិសោធន៍អតិថិជនចុងក្រោយបំផុតរបស់ខ្លួនរដ្ឋប្រហារ ដោយសារតែអ្នកដំណើរអូសទាញទៅកាន់ក្រុមហ៊ុនដឹកជញ្ជូនដែលផ្តល់ភាពបត់បែនក្នុងការលក់សំបុត្រឈានមុខគេក្នុងឧស្សាហកម្មនេះ។ ប៉ុន្តែ​អ្វី​ដែល​គួរ​ឱ្យ​ចាប់​អារម្មណ៍​នោះ​គឺ​ថា​ពួក​គេ​ក៏​រំពឹង​ថា​នឹង​មាន​សារៈសំខាន់​ផង​ដែរ​ សន្សំការចំណាយ.

នោះដោយសារតែសំណួរឥណទានការធ្វើដំណើរគឺជា "អ្នកបើកបរហៅទូរស័ព្ទលេខមួយ" ទៅកាន់ផ្នែកទំនាក់ទំនងអតិថិជនរបស់ Southwest នេះបើយោងតាមលោក Andrew Watterson ដែលជាប្រធានផ្នែកពាណិជ្ជកម្មរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍។ ដោយលុបបំបាត់តម្រូវការសម្រាប់អតិថិជនដើម្បីពិនិត្យមើលកាលបរិច្ឆេទផុតកំណត់ឥណទាន ឬដើម្បីចរចាការបន្ថែម នោះក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍រំពឹងថាបរិមាណការហៅទូរសព្ទនឹងធ្លាក់ចុះ ដែលបង្កើតការសន្សំសំខាន់ក្នុងការចំណាយប្រតិបត្តិការ។

ភាគនិរតីបានឃើញយ៉ាងច្បាស់នូវឱកាសពីរក្នុងការលុបបំបាត់កាលបរិច្ឆេទផុតកំណត់ឥណទានការធ្វើដំណើរ - ឱកាសទាំងពីរផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវអ្វីដែលពួកគេពិតជាចង់បាន (ភាពបត់បែន) ក្នុងពេលដំណាលគ្នាក៏ដកចេញនូវកម្មវិធីបញ្ជាថ្លៃដើមដ៏សំខាន់ (ការហៅទូរសព្ទទាក់ទងនឹងឥណទានធ្វើដំណើរ)។

មេរៀន៖ ការជ្រើសរើសអ្វីដែលអតិថិជនឆាប់ខឹងដើម្បីដោះស្រាយ គឺជាការសម្រេចចិត្តដែលគួរត្រូវបានដឹកនាំដោយចំណូល និង ការពិចារណាលើការចំណាយ – ដោយសារតែការបង្កើនបទពិសោធន៍អតិថិជនដែលរកបានច្រើនបំផុតនឹងជះឥទ្ធិពលលើកម្រិតហិរញ្ញវត្ថុទាំងពីរនោះ។

អស់រយៈពេលមួយទសវត្សរ៍កន្លងមកនេះ Southwest ត្រូវបានជាប់ចំណាត់ថ្នាក់លេខ 1 ឬ #2 ក្នុងការវាយតម្លៃការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ JD Power ។ ក្នុងអំឡុងពេលដូចគ្នានេះ ភាគហ៊ុនរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ (ជាមួយនឹងសញ្ញាធីកដែលសមរម្យ "LUV") បានដំណើរការលើសពីសន្ទស្សន៍ Dow Jones US Airlines ដោយរឹមជាង 2 ទៅ 1 ។

ភាគនិរតី​កំពុង​ទទួល​បាន​យ៉ាង​ច្បាស់​នូវ​អត្ថប្រយោជន៍​នៃ​ការ​ផ្តោត​លើ​បទពិសោធន៍​របស់​អតិថិជន។ ក្រុមហ៊ុនផ្តល់សេវាទូរសព្ទបានបង្អាក់ស្ថានភាពឧស្សាហកម្មដោយឥតឈប់ឈរ ដោយទទួលយកវិធីសាស្រ្តដំបូងរបស់អតិថិជន ដែលឆ្លើយតបយ៉ាងខ្លាំងជាមួយនឹងអតិថិជនគោលដៅរបស់ខ្លួន។

ហើយឥឡូវនេះ ជាមួយនឹងការផ្លាស់ប្តូរចុងក្រោយនេះចំពោះគោលការណ៍លក់សំបុត្ររបស់ពួកគេ ក្រុមហ៊ុន Southwest ផ្តល់នូវឧទាហរណ៍មួយទៀតនៃមូលហេតុដែលការស្រលាញ់របស់អតិថិជនចំពោះក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍នឹងមិនអាចផុតកំណត់បានទេ - ដូចជាឥណទានធ្វើដំណើរទាំងនោះ។

Jon Picoult គឺជាអ្នកនិពន្ធ ចាប់​ពី​ការ​ចាប់​អារម្មណ៍​ទៅ​ជា​អ្នក​សង្កេត​ឃើញ៖ គោលការណ៍​ទាំង ១២ សម្រាប់​ការ​ប្រែក្លាយ​អតិថិជន និង​បុគ្គលិក​ទៅ​ជា​អ្នក​គាំទ្រ​ពេញ​មួយ​ជីវិត. ចុះឈ្មោះសម្រាប់បទពិសោធន៍អតិថិជនប្រចាំខែ និងភាពជាអ្នកដឹកនាំ eNewsletter នៅ​ទីនេះ.