អេង តាន់ និង ដានីយ៉ែល Rodriguez ។នាយកប្រតិបត្តិ និង CMO របស់ Simplrរៀងគ្នាមានទ្រឹស្តី។ នៅក្នុងសៀវភៅឆ្នាំ 2021 របស់ពួកគេ៖ បទពិសោធន៍គឺជាអ្វីគ្រប់យ៉ាងពួកគេនិយាយថា ការធ្វេសប្រហែសរបស់អតិថិជនកំពុងកើនឡើង និងមានរយៈពេលជាច្រើនឆ្នាំ។
ពួកគេជឿថាការធ្វេសប្រហែសកើតឡើងនៅពេលដែលអតិថិជនមានអារម្មណ៍ថាមិនអើពើនៅពេលស្វែងរកជំនួយ។ វាអាចមានទម្រង់នៃការរង់ចាំយូរសម្រាប់ការឆ្លើយតបតាមអ៊ីមែល អសមត្ថភាពក្នុងការភ្ជាប់ទំនាក់ទំនងផ្ទាល់ជាមួយភ្នាក់ងារតាមរយៈលេខទូរស័ព្ទ ឬកន្លែងជជែកផ្ទាល់ ពេលវេលារង់ចាំយូរ សារប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយសង្គមដែលមិនមានចម្លើយ និងអ្វីៗផ្សេងទៀត។
លើសពីនេះទៅទៀត ពួកគេនិយាយថាអារម្មណ៍នៃការធ្វេសប្រហែសនេះត្រូវបានជំរុញដោយការកើនឡើងនៃម៉ាកយីហោដូចជា Amazon Prime, Uber, Netflix និង DoorDash ជាមួយនឹងការសន្យារបស់ពួកគេអំពីសេវាកម្មតាមតម្រូវការ និងការដឹកជញ្ជូនលឿនបំផុត។
ពួកគេប្រកែកថាម៉ាកទាំងនេះបានផ្លាស់ប្តូរការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន ហើយថាយើងត្រូវបានគេដាក់លក្ខខណ្ឌថាចង់បានអ្វីគ្រប់យ៉ាងឥឡូវនេះ ឬតាមតម្រូវការ។
នេះបើតាមក្រុមហ៊ុន Simplr's ការស្រាវជ្រាវប្រសិនបើម៉ាកយីហោចង់ដឹកនាំទីផ្សាររបស់ពួកគេ និងទទួលបានពិន្ទុខ្ពស់សម្រាប់សេវាកម្មរបស់ពួកគេពីអ្នកប្រើប្រាស់ ពួកគេត្រូវតែឆ្លើយអ៊ីមែលក្នុងរយៈពេលតិចជាង 15 នាទី ហើយឆ្លើយតបទៅនឹងសំណើជជែកផ្ទាល់ក្នុងរយៈពេលតិចជាង 30 វិនាទី។
នោះជារបារខ្ពស់គួរឱ្យភ័យខ្លាច។
វាក្លាយជារបារខ្ពស់ជាងនេះ នៅពេលដែលអ្នករៀបការជាមួយនឹងកម្រិតនៃការរំពឹងទុកចំពោះអាកប្បកិរិយាអ្នកប្រើប្រាស់អនឡាញ។ យោងទៅតាម វដ្តលក់ពេលល្ងាចគឺជាពេលវេលាដ៏សំខាន់សម្រាប់គេហទំព័រពាណិជ្ជកម្មអេឡិចត្រូនិក ជាមួយនឹងពេលវេលាទិញខ្ពស់បំផុតពីថ្ងៃច័ន្ទដល់ថ្ងៃសុក្រស្ថិតនៅចន្លោះម៉ោង 8 យប់ដល់ម៉ោង 9 យប់ ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ពេលវេលាកំពូលទាំងនោះជាទូទៅមានរយៈពេលវែងបន្ទាប់ពីក្រុមសេវាកម្មអតិថិជនភាគច្រើនបានចុះហត្ថលេខាបិទ និងត្រឡប់ទៅផ្ទះសម្រាប់មួយថ្ងៃ។
ជម្រើសនៃសេវាកម្មខ្លួនឯងដូចជា chat-bots ត្រូវបានប្រើដើម្បីព្យាយាមបំពេញចន្លោះនេះ។ ប៉ុន្តែ bots ជាច្រើនដែលផ្តល់ជូនមិនត្រូវបានត្រៀមលក្ខណៈដើម្បីដោះស្រាយលើសពីសំណួរអតិថិជនសាមញ្ញនោះទេ។ Tan និង Rodriguez's ការស្រាវជ្រាវ ផ្តល់យោបល់ថា តាមពិតទៅ chat-bots ធ្លាប់តែឆ្លើយនៅកន្លែងណាមួយចន្លោះពី 10-20% នៃការសាកសួររបស់អតិថិជនទាំងអស់ ហើយវាធ្វើឱ្យអតិថិជនជាង 80% មានអារម្មណ៍មិនយកចិត្តទុកដាក់ចំពោះសំណួរ។
ជំនួយ។
getty
Tan និង Rodriguez ជឿថាគម្លាតនេះអាចត្រូវបានបំពេញដោយការដាក់ពង្រាយបណ្តាញអ្នកជំនាញដែលអាចបត់បែនបាន ឯករាជ្យ និងតភ្ជាប់ ដែលបើកដោយបច្ចេកវិទ្យាឆ្លាតវៃ ដើម្បីជួយអតិថិជននៅពេលកំពូល ក្រៅម៉ោងធ្វើការធម្មតា និងចុងសប្តាហ៍។
នេះមិនមែនជារឿងគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលទេដែលមកពីមេដឹកនាំពីរនៃក្រុមហ៊ុនបច្ចេកវិទ្យាដែលមានគោលបំណងធ្វើយ៉ាងជាក់លាក់នោះ ហើយក្នុងពេលដំណាលគ្នារំខានដល់កន្លែងទំនាក់ទំនង និងគំរូសេវាកម្មបែបប្រពៃណី។
ប៉ុន្តែ ខ្ញុំគិតថាពួកគេនិយាយត្រូវ។
ពួកគេនិយាយត្រូវដែលថាការបន្ថែមបណ្តាញអ្នកជំនាញចែកចាយ ដែលបើកដោយបច្ចេកវិទ្យាឆ្លាតវៃ ទៅក្នុងសេវាកម្ម និងបទពិសោធន៍របស់អ្នក មកជាមួយអត្ថប្រយោជន៍គ្រប់ប្រភេទ រួមទាំងអាចឆ្លើយតបបានកាន់តែប្រសើរឡើងចំពោះការផ្លាស់ប្តូរឥរិយាបថអតិថិជន និងគំរូតម្រូវការ។ នេះនឹងជួយជំរុញអតិថិជន និងលទ្ធផលអាជីវកម្មកាន់តែប្រសើរឡើង។
ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ រឿងមួយអំពីទ្រឹស្ដីរបស់ពួកគេធ្វើឱ្យខ្ញុំមានបញ្ហា ហើយនោះគឺជាគំនិតដែលម៉ាកយីហោមិនមានការគ្រប់គ្រងលើការរំពឹងទុករបស់អតិថិជនរបស់ពួកគេ។
នោះមិនមែនជាការពិតយ៉ាងតឹងរ៉ឹងទេ។
អតិថិជនពិតជានឹងផ្ទេរការរំពឹងទុករបស់ពួកគេទៅកាន់ម៉ាកពីកន្លែងផ្សេង។ ប៉ុន្តែ ពួកគេនឹងធ្វើបែបនេះបានលុះត្រាតែពួកគេមិនត្រូវបានបង្កើតឡើងពីមុខដោយម៉ាក ហើយបន្ទាប់មកត្រូវបានគ្រប់គ្រងជាបន្តបន្ទាប់។
ឧទាហរណ៍ ប្រសិនបើយីហោមួយនិយាយថាវានឹងឆ្លើយតបសារក្នុងរយៈពេល 2 ម៉ោង នោះគឺជាចំណុចយោងដែលអតិថិជនរបស់ពួកគេនឹងប្រើនៅពេលវាស់ស្ទង់ប្រតិបត្តិការរបស់ពួកគេ។ វាក៏ជាការផ្តល់ជូនសេវាកម្មដែលពួកគេផ្តល់ជូនដល់អតិថិជន ចំពោះការសាកសួររបស់ពួកគេ។
យ៉ាងណាមិញ អ្វីដែលជាបញ្ហាគឺចំនួនម៉ាកយីហោដែលមិនបានកំណត់ការរំពឹងទុករបស់អតិថិជន។ អាស្រ័យហេតុនេះ ខ្ញុំគិតថា ការធ្វេសប្រហែសដែលកំពុងកើនឡើង។
កំហុសនោះមិនជួយម៉ាកយីហោនោះទេ ហើយទុកឱ្យអតិថិជនជាច្រើនមានការខកចិត្ត។
ប្រភព៖ https://www.forbes.com/sites/adrianswinscoe/2022/07/30/customer-neglect-is-real-and-needs-to-be-managed-as-do-customer-expectations/