ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ Frontier បានលុបចោលសេវាកម្មអតិថិជនតាមទូរស័ព្ទ ហើយបានផ្លាស់ប្តូរទៅជាវិធីសាស្រ្តឌីជីថលទាំងអស់។
getty
ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ Frontier បានប្រកាសថាពួកគេនឹង លែងផ្តល់សេវាអតិថិជនតាមទូរស័ព្ទទៀតហើយ. សំណើទាំងអស់នឹងផ្អែកលើឌីជីថល រួមទាំងកម្មវិធីរបស់ពួកគេ និងតាមរយៈការជជែក។ អ្នកស្រាវជ្រាវប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយទេសចរណ៍ជាច្រើនបានរិះគន់រឿងនេះ ហើយប្រើការសម្រេចចិត្តនេះជាហេតុផលមួយទៀតដើម្បីធ្វើឱ្យក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍អាម៉ាស់ ជាពិសេសក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តម្លៃទាប។ ការចេញដំណើររដូវក្តៅដ៏លំបាកសម្រាប់ឧស្សាហកម្មនេះ វាអាចមើលទៅជាពេលវេលាដ៏ចម្លែកមួយដើម្បីធ្វើការផ្លាស់ប្តូរប្រភេទនេះ។
ទោះយ៉ាងណាក៏ដោយ Frontier ស្គាល់អតិថិជនរបស់ពួកគេបានល្អជាងអ្នកដ៏ទៃ ហើយការសម្រេចចិត្តបែបនេះ ខណៈពេលដែលក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍មិនធម្មតា ស្ទើរតែមិនធម្មតានៅក្នុងអាជីវកម្មជាច្រើនទៀត។ មនុស្សជាច្រើននាពេលបច្ចុប្បន្ននេះ រួមទាំងភាគច្រើននៃអ្នកដែលមានអាយុក្រោម 30 ឆ្នាំរស់នៅដោយប្រើប្រាស់ស្មាតហ្វូនរបស់ពួកគេ ហើយការស្វែងរកការប្រើប្រាស់បច្ចេកវិទ្យាគឺមានភាពងាយស្រួល លឿន និងមានប្រសិទ្ធភាពជាងការរង់ចាំមនុស្សឆ្លើយទូរស័ព្ទ។
មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ទុំហើយសម្រាប់ស្វ័យប្រវត្តិកម្ម
មជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរស័ព្ទរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ធ្វើចំនួនដ៏គួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលនៃការលក់។ ការងាររបស់ពួកគេភាគច្រើនគឺទាក់ទងនឹងសេវាកម្ម ហើយក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍បានវិនិយោគយ៉ាងច្រើនលើបច្ចេកវិទ្យាដើម្បីថែរក្សាបញ្ហាទាំងនេះជាច្រើន។ នោះដោយសារតែបញ្ហាសេវាកម្មជាច្រើនអាចព្យាករណ៍បាន ទោះបីជាមានបញ្ហាដែលមិនអាចទៅរួចក៏ដោយ។ ជើងហោះហើរដែលត្រូវបានលុបចោលនាំមកនូវបញ្ហាជាក់ស្តែងនៃការកក់ឡើងវិញ និងការសងប្រាក់វិញជាឧទាហរណ៍។ នៅថ្ងៃដែលមានអាកាសធាតុច្បាស់លាស់ អតិថិជននៅតែចង់ផ្លាស់ប្តូរការកក់ទុក ឬគ្រាន់តែសួរសំណួរ។ ចំនុចនោះគឺថាបញ្ហាមួយចំនួនធំដែលចូលមកក្នុងមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទអាចត្រូវបានកំណត់អត្តសញ្ញាណ ហើយវិធីដែលក្រុមហ៊ុនជ្រើសរើសដើម្បីឆ្លើយតបអាចត្រូវបានសរសេរកូដទៅក្នុងការឆ្លើយតបដោយស្វ័យប្រវត្តិ។ នេះមានអត្ថប្រយោជន៍នៃភាពជាប់លាប់ល្អផងដែរ។
ការដំណើរការមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទតម្រូវឱ្យបុគ្គលិកដែលបានទទួលការបណ្តុះបណ្តាល ដែលត្រូវការការផ្លាស់ប្តូរជាច្រើនដើម្បីផ្តល់សេវាកម្ម 24 ម៉ោង។ ភ្នាក់ងារដែលធ្វើការពីផ្ទះអាចធ្វើឱ្យវាកាន់តែងាយស្រួល ប៉ុន្តែនៅតែមានការបណ្តុះបណ្តាល និងការបន្តគោលនយោបាយ និងការធ្វើបច្ចុប្បន្នភាពផលិតផលជាប្រចាំសប្តាហ៍។ ផតឃែស្ថសម្ងាត់របស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ដែលខ្ញុំធ្វើជាសហម្ចាស់ផ្ទះ សំណួរអ្នកស្តាប់ជាច្រើនដែលគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលសំដៅទៅលើការទទួលបានចម្លើយខុសៗគ្នាពីភ្នាក់ងារមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទផ្សេងៗគ្នា។ ការដែលអាចធានាបាននូវភាពស៊ីសង្វាក់គ្នាគឺគ្រាន់តែជាហេតុផលមួយដែលស្វ័យប្រវត្តិកម្មនៃតំបន់នេះមានន័យ។ វាក៏កាត់បន្ថយតម្រូវការសម្រាប់និយោជិតផងដែរ ដោយសារមានការកើនឡើងសម្ពាធលើប្រាក់ឈ្នួល និងច្បាប់ការងារ។
អតិថិជនជាច្រើនចូលចិត្តសេវាកម្មដែលមានមូលដ្ឋានលើស្មាតហ្វូន
ជំនាន់ Gen Z និងសហស្សវត្សរ៍បង្ហាញ ក ចំណូលចិត្តសម្រាប់សេវាកម្មអតិថិជនតាមរយៈការជជែក ឬអត្ថបទ។ Frontier ដូចក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ទាំងអស់ដែរ ដឹកមនុស្សគ្រប់វ័យ ប៉ុន្តែក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តម្លៃទាបមានទំនោរងាកទៅរកប្រជាសាស្រ្តអ្នកដំណើរវ័យក្មេង។ ការផ្លាស់ប្តូររបស់ Frontier ចេញពីសេវាកម្មផ្អែកលើការហៅទូរសព្ទគឺស្របជាមួយនឹងរបៀបដែលមនុស្សកំពុងជ្រើសរើសកាន់តែខ្លាំងឡើងក្នុងការទំនាក់ទំនងជាមួយអាជីវកម្ម។
ជម្រើសសេវាកម្មអតិថិជនឌីជីថលមិនមានន័យថាគ្មានមនុស្សចូលរួមនោះទេ។ ការជជែកអាចនៅជាមួយមនុស្សពិត មិនត្រឹមតែ bot ប៉ុណ្ណោះទេ ដែលអាចផ្ញើសារបាន។ ការផ្លាស់ប្តូរចេញពីសេវាផ្អែកលើការហៅទូរសព្ទ មិនមានន័យថាការផ្លាស់ទីឆ្ងាយពីការយល់ចិត្ត ឬការសម្រេចចិត្តក្នុងការឆ្លើយតបនោះទេ។ គ្មានការងឿងឆ្ងល់ទេថា Frontier កំពុងប្រើបច្ចេកទេសទាំងនេះជាច្រើនមុនពេលបង្កើតការផ្លាស់ប្តូរនេះ ហើយអាចមើលទិន្នន័យ និងមតិកែលម្អរបស់អតិថិជន បន្ថែមពីលើការចំណាយ និងប្រសិទ្ធភាព។
មនុស្សចូលចិត្តថ្លៃឈ្នួលទាប ហើយចលនានេះជួយរក្សាអ្នកទាំងនោះ
លើសលប់, មនុស្សចង់បានតម្លៃទាប លើមុខងារតែមួយផ្សេងទៀត នៅពេលជ្រើសរើសក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍។ សម្រាប់អតិថិជននៃក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តម្លៃទាប នេះជាការពិតជាង ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តម្លៃទាបបំផុតស្នើឱ្យអតិថិជនធ្វើការសម្របសម្រួលជាច្រើនក្នុងការធ្វើដំណើររបស់ពួកគេ - ពីបន្ទប់ដេក រហូតដល់គ្មានអាហារ ឬភេសជ្ជៈ ការប្រើប្រាស់អាកាសយានដ្ឋានជំនួស និងច្រើនទៀត។ ប៉ុន្តែជើងហោះហើរលើក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍តម្លៃទាបបំផុតគឺពេញហើយ ពីព្រោះសម្រាប់តម្លៃដ៏ត្រឹមត្រូវ មនុស្សនឹងទទួលយកការសម្របសម្រួលទាំងនេះ។
ដូចក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ទាំងអស់ដែរ Frontier កំពុងប្រឈមមុខនឹងសម្ពាធនៃថ្លៃដើមនៅក្នុងតំបន់ដែលមានតម្លៃក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ធំជាងគេ ដូចជាមនុស្ស ប្រេងឥន្ធនៈ និងយន្តហោះ។ នៅពេលដែលក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍មានវ័យកាន់តែចាស់ ពួកគេកាន់តែមានតម្លៃថ្លៃជាងមុន ដោយសារតែមនុស្សទទួលបានប្រាក់ខែកាន់តែច្រើន ហើយយន្តហោះកាន់តែឆេះសាំង និងត្រូវការការថែទាំបន្ថែមទៀត។ មធ្យោបាយតែមួយគត់ដើម្បីរក្សាតម្លៃសំបុត្រឱ្យទាបគឺការរីកលូតលាស់លឿនល្មមដើម្បីកាត់បន្ថយការកើនឡើងទាំងនេះ ឬស្វែងរកវិធីផ្សេងទៀតដើម្បីសន្សំ។ បច្ចេកវិទ្យាគឺជាកត្តាជំរុញដ៏សំខាន់មួយសម្រាប់កិច្ចខិតខំប្រឹងប្រែងចុងក្រោយនេះ ដោយអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនកាន់តែច្រើននូវសេវាកម្មដោយខ្លួនឯង និងធ្វើការងារដដែលៗដោយស្វ័យប្រវត្តិ។ ដូច្នេះ ខណៈពេលដែលគួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើលចំពោះមនុស្សមួយចំនួនដំបូង ការធ្វើចំណាកស្រុកផ្អែកលើឌីជីថលនេះគឺគ្រាន់តែជាផ្នែកមួយបន្ថែមទៀតដើម្បីទទួលយកដើម្បីទទួលបានតម្លៃទាបដែលមនុស្សភាគច្រើនចង់បាន។
ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ផ្សេងទៀតទំនងជានឹងធ្វើតាម នៅទីបំផុត
នៅខាងក្រៅអាជីវកម្មក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ សេវាកម្មអតិថិជនតាមឌីជីថល iធម្មតា និងរំពឹងទុក ក្នុងករណីជាច្រើន។ វាជាការលំបាកក្នុងការនិយាយទៅកាន់មនុស្សម្នាក់នៅ Amazon ឧទាហរណ៍ ឬនៅ Apple។ អាជីវកម្មជាច្រើនដឹងពីបញ្ហាសេវាកម្មអតិថិជនសំខាន់ៗដែលពួកគេត្រូវសម្របសម្រួល ហើយការប្រើប្រាស់ការជជែក អត្ថបទ កម្មវិធី និងឧបករណ៍ឌីជីថលផ្សេងទៀតគឺជារឿងធម្មតា និងត្រូវបានទទួលយកនៅក្នុងរឿងជាច្រើនដែលយើងធ្វើ។ ជាច្រើនឆ្នាំមុន ក្រុមហ៊ុន Microsoft បានផ្តល់ការគាំទ្រតាមអ៊ីនធឺណិតដោយឥតគិតថ្លៃ ប៉ុន្តែបានគិតប្រាក់ 35 ដុល្លារដើម្បីនិយាយទៅកាន់មនុស្សម្នាក់។ ប៉ុន្តែសម្រាប់ហេតុផលមួយចំនួនដែលមនុស្សគិតថាក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍មិនមែនជាអាជីវកម្មតាមរបៀបដូចគ្នា។ មនុស្សមួយចំនួនត្អូញត្អែរអំពីការបង់ប្រាក់សម្រាប់ដបទឹកនៅលើយន្តហោះ សូម្បីតែបន្ទាប់ពីពួកគេស្ម័គ្រចិត្តទិញដបនៅក្នុងព្រលានយន្តហោះមុនពេលឡើងយន្តហោះក៏ដោយ។
ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ជាញឹកញាប់ជាអ្នកទទួលយកនិន្នាការអាជីវកម្មយឺត ហើយអ្នកផ្លាស់ប្តូរដំបូងក្នុងចំណោមក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍នៅពេលដែលការផ្លាស់ប្តូរត្រូវបានធ្វើឡើងជាធម្មតាទទួលរងនូវការរំលោភបំពាន។ នៅពេលដែលការផ្លាស់ប្តូររបស់ Frontier ត្រូវបានរំលាយទាំងស្រុង រួមទាំងការផ្លាស់ប្តូរដែលពួកគេអាចធ្វើការកែតម្រូវទៅនឹងការពិតនេះ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ផ្សេងទៀតនឹងមើល និងវាយតម្លៃថាតើវាកើតឡើងនៅពេលណា និងនៅពេលណា។ ត្រលប់ទៅឆ្នាំ 2010 ក្រុមហ៊ុន Spirit Airlines ត្រូវបានគេប្រមាថដោយប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយ នៅពេលដែលខ្លួនបានប្រកាសពីថ្លៃដើមដំបូងនៃឧស្សាហកម្មសម្រាប់ការនាំយកឥវ៉ាន់ដ៏ធំមួយនៅលើយន្តហោះ។ ថ្ងៃនេះ ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ជាច្រើនគិតថ្លៃនេះ។ ហើយវាប៉ះពាល់ដល់អតិថិជនទាំងអស់។ ការផ្លាស់ទៅបម្រើសេវាកម្មអតិថិជនតាមប្រព័ន្ធឌីជីថលគឺមិនមែនជាការផ្លាស់ប្តូរដ៏ខ្លាំងក្លានោះទេ ហើយក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ផ្សេងទៀតទំនងជាមើលឃើញថានេះជាផ្លូវដែលដំណើរការសម្រាប់ពួកគេផងដែរ។ Breeze Airways ដែលជាក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ថ្មីបំផុតមួយនៅសហរដ្ឋអាមេរិក។ មិនមានសូម្បីតែលេខដើម្បីហៅ។
ចំណងជើងគួរតែថា "វាដល់ពេលហើយ"
ការផ្លាស់ប្តូរនេះដោយ Frontier ត្រូវបានគេហៅថា "ការមើលឃើញខ្លី" ដោយអ្នកខ្លះនិង "ឆ្ងាយ" ដោយអ្នកដទៃ។ ការខឹងសម្បារដ៏ក្លែងបន្លំនេះនៅក្នុងចលនាយល់ស្របដែលស្របតាមតម្រូវការរបស់អតិថិជនរបស់ក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍គឺមកពីមនុស្សដែលមិនយល់ពីអាជីវកម្មក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ ឬប្រហែលជាអាជីវកម្មណាមួយ។ ពិភពលោកផ្លាស់ប្តូរ ហើយអាជីវកម្មត្រូវផ្លាស់ប្តូរជាមួយវា។
Frontier អាចបង្កបញ្ហានេះឡើង។ ពួកគេអាចបាត់បង់ការប៉ះរបស់មនុស្សទាំងអស់ ហើយក្លាយជាត្រជាក់ មិនឆ្លើយតប និងខកចិត្ត។ ប៉ុន្តែទាំងអស់នេះអាចកើតឡើងជាមួយមជ្ឈមណ្ឌលហៅទូរសព្ទផងដែរ ហើយដូច្នេះការផ្លាស់ប្តូរទៅសេវាឌីជីថលគឺមិនត្រូវស្តីបន្ទោសចំពោះរឿងនោះទេ។ ទំនងជាពួកគេនឹងឃើញកន្លែងដែលស្នាមប្រេះនៅក្នុងយុទ្ធសាស្ត្រនេះលេចឡើង និងធ្វើឱ្យមានកន្លែងស្នាក់នៅសម្រាប់ពួកគេ។ ប្រព័ន្ធផ្សព្វផ្សាយ និងអ្នកប្រើប្រាស់ គួរតែអបអរសាទរចំពោះវិធីសាស្រ្តនេះ ហើយប្រសិនបើការនិយាយទៅកាន់ភ្នាក់ងារនៅលើទូរស័ព្ទអំពីការផ្លាស់ប្តូរជើងហោះហើររបស់អ្នកមានសារៈសំខាន់ នោះប្រាកដជាមានក្រុមហ៊ុនអាកាសចរណ៍ដើម្បីរកប្រាក់ចំណូលពីអាជីវកម្មរបស់អ្នក។
.
ប្រភព៖ https://www.forbes.com/sites/benbaldanza/2022/12/01/frontier-airlines-removing-call-based-customer-service-is-much-ado-about-nothing/