តើភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនស្លាប់ឬ?

អស់ជាច្រើនទសវត្សរ៍មកហើយ ដែលខ្ញុំបានអធិប្បាយពីសារៈសំខាន់នៃសេវាកម្មអតិថិជន និង CX ដោយមានគោលដៅធ្វើឱ្យអតិថិជននិយាយថា "ខ្ញុំនឹងត្រលប់មកវិញ" ។ ហើយអស់រយៈពេលជាច្រើនឆ្នាំ ក្រុមហ៊ុនស្រាវជ្រាវកំពូលដូចជា Forrester និង Gartner បានបញ្ជាក់ថា បទពិសោធន៍របស់អតិថិជនគឺជាការវិនិយោគដ៏សំខាន់បំផុតមួយដែលក្រុមហ៊ុនអាចធ្វើបាន។

ទោះជាយ៉ាងណាក៏ដោយ ការស្រាវជ្រាវរបស់ពួកគេត្រូវបានធ្វើឡើងនៅពេលដែលបញ្ហាប្រឈមខាងក្រៅដូចជា Covid-19 កង្វះកម្លាំងពលកម្ម និងបញ្ហាខ្សែសង្វាក់ផ្គត់ផ្គង់មិនបានញាំញីក្រុមហ៊ុនជាច្រើននោះទេ។ ឥឡូវនេះ នៅពេលដែលយើងឈានចូលដល់ឆ្នាំទី 19 នៃជំងឺរាតត្បាត ពិភពលោកកំពុងតែស៊ាំនឹងគំនិតដែលថាការដោះស្រាយជាមួយ Covid-XNUMX បានក្លាយជាវិធីនៃជីវិត។ ប៉ុន្តែអាជីវកម្មជាច្រើនកំពុងតស៊ូជាមួយនឹងបញ្ហាប្រឈមសេដ្ឋកិច្ចមិនធម្មតានៃឆ្នាំមុន ឬរាប់បញ្ចូលទាំងបញ្ហាខ្សែសង្វាក់ផ្គត់ផ្គង់ និងកង្វះកម្លាំងពលកម្ម ដែលត្រូវបានគេស្គាល់ផងដែរថាជា "ការលាលែងពីតំណែងដ៏អស្ចារ្យ" "ការធ្វើចំណាកស្រុកដ៏អស្ចារ្យ" ឬឈ្មោះដ៏ឆ្លាតវៃផ្សេងទៀតសម្រាប់បញ្ហាអាជីវកម្មធ្ងន់ធ្ងរ។

នេះគឺជាកន្លែងដែលការពេញចិត្តរបស់អតិថិជនក្លាយជារឿងសំខាន់។ បទពិសោធន៍អតិថិជនធម្មតាដែលធ្វើឲ្យអតិថិជនចង់ត្រលប់មកវិញគឺផ្អែកលើផលិតផលដែលមានគុណភាពដែលដំណើរការ និងបទពិសោធន៍សេវាកម្មដែលរីករាយ និងងាយស្រួល។ ខណៈពេលដែលគុណភាព/ភាពជឿជាក់ និងសេវាកម្មអតិថិជនល្អនៅតែបន្តមានសារៈសំខាន់ ឥឡូវនេះយើងត្រូវបន្ថែម ភាពអាចរកបាន.

ដំបូងអ្នកត្រូវមានផលិតផល។ បញ្ហា​សង្វាក់​ផ្គត់ផ្គង់​បាន​និង​កំពុង​ធ្វើ​ឲ្យ​ក្រុមហ៊ុន​ខ្លះ​ខូច​ខាត ហើយ​ក្នុង​ករណី​ខ្លះ ឧស្សាហកម្ម​ទាំង​មូល។ ប្រសិនបើអ្នកមិនមានផលិតផលសម្រាប់លក់ទេ អ្នកមិនមានការលក់ទេ។ វាអាក្រក់សម្រាប់អាជីវកម្ម។

ទីពីរ អ្នកត្រូវការបុគ្គលិកដើម្បីលក់ សេវាកម្ម និងដំណើរការក្រុមហ៊ុន។ ឧស្សាហកម្មបដិសណ្ឋារកិច្ច អាហារ និងលក់រាយ ហាក់បីដូចជាត្រូវបានរងផលប៉ះពាល់ខ្លាំងបំផុត ប៉ុន្តែនោះដោយសារតែពួកវាអាចមើលឃើញច្រើនបំផុតសម្រាប់អ្នកប្រើប្រាស់ជាមធ្យម។ មានឧស្សាហកម្មជាច្រើនទៀតដែលកំពុងរងផលប៉ះពាល់ដោយបញ្ហាការងារផងដែរ។ ប្រសិនបើបញ្ហាប្រឈមទាំងនេះមិនត្រូវបានដោះស្រាយទេ ពួកគេនឹងដេញអតិថិជនចេញ។ ដូច្នេះ តើ​មាន​ដំណោះ​ស្រាយ​អ្វី?

បញ្ហា​ការងារ​មិន​សាមញ្ញ​ដូច​ការ​បោះ​លុយ​ច្រើន​ទៅ​មនុស្ស ហើយ​សង្ឃឹម​ថា​ពួកគេ​ចូល​ធ្វើការ​។ សង្វាក់ភោជនីយដ្ឋានមួយកំពុងផ្តល់ប្រាក់បៀវត្សរ៍ល្អជាមួយនឹងប្រាក់រង្វាន់ចុះហត្ថលេខាចំនួន $1,000 និងប្រាក់រង្វាន់ $1,000 ផ្សេងទៀតរៀងរាល់ប្រាំមួយខែម្តង។ ជាអកុសល មានអ្នកទទួលតិចតួចណាស់។ នោះ​ហើយ​ជា​ពេល​ដែល​ពួក​គេ​ដឹង​ថា​វា​លើស​ពី​លុយ។ វាជាម៉ោងដែលអាចបត់បែនបាន និងអត្ថប្រយោជន៍ផ្សេងទៀត។

ប្រសិនបើយើងក្រឡេកមើល Target ដែលជានិយោជកធំជាងគេមួយនៅក្នុងប្រទេស យើងនឹងរកឃើញថាវាបានបំបែកកូដក្នុងការជួល និងរក្សាមនុស្សដ៏អស្ចារ្យ។ មានលុយ មានអត្ថប្រយោជន៍ មានម៉ោងបត់បែន ឱកាសល្អសម្រាប់ការផ្សព្វផ្សាយ និងការគ្រប់គ្រងល្អ។ យោងតាម ​​ក អត្ថបទ RetailWire, គោលដៅអាចជាកន្លែងល្អបំផុតដើម្បីធ្វើការនៅក្នុងការលក់រាយ។ សិក្សាវា និងក្រុមហ៊ុនផ្សេងទៀតធ្វើវាឱ្យបានត្រឹមត្រូវ ដើម្បីរៀនពីរបៀបរក្សាមនុស្សល្អបំផុតរបស់អ្នក។

បញ្ហាខ្សែសង្វាក់ផ្គត់ផ្គង់គឺជាបញ្ហាប្រឈមសំខាន់ជាង។ សូម្បីតែក្រុមហ៊ុនដែលមានបុគ្គលិកពេញលេញក៏ដោយ ប្រសិនបើអ្នកមិនមានសារពើភ័ណ្ឌ អ្នកមិនមានអ្វីត្រូវលក់ទេ។ នេះគឺជាកន្លែងដែលអ្នកទទួលបានឱកាសដើម្បីបញ្ជាក់ដល់អតិថិជនរបស់អ្នកថាអ្នកចាប់អារម្មណ៍ក្នុងការថែរក្សាពួកគេច្រើនជាងអ្នកក្នុងការលក់។ នេះគឺជាកន្លែងដែលក្រុមហ៊ុនអាចអភិវឌ្ឍភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនកាន់តែខ្លាំង។ ស្រមៃថាមានអតិថិជនចូលមកហើយសុំរបស់ដែលអ្នកមិនមាន។ អ្នកមានជម្រើស។ ខាងក្រោម​នេះ​ជា​រឿង​មួយ​ចំនួន​ដែល​ធ្វើ​ឱ្យ​អ្នក​ចាប់​ផ្ដើម​គិត៖

1. អាក្រក់​ណាស់: អ្នកអាចនិយាយថា "សុំទោស យើងមិនមានអ្វីដែលអ្នកចង់បាន" ហើយឱ្យអតិថិជនទៅ។ នេះគឺជាជម្រើសដ៏អាក្រក់បំផុតរបស់អ្នក។ នេះគឺជាកន្លែងដែលភាពស្មោះត្រង់ដែលអ្នកអាចមានជាមួយអតិថិជនគឺអាចទទួលយកបាន។ អ្នកគ្រាន់តែនិយាយយ៉ាងមានប្រសិទ្ធភាពថា "យ៉ាប់ណាស់ ទៅកន្លែងផ្សេង"។ អ្នកអាចសង្ឃឹមថាអតិថិជននឹងត្រឡប់មកវិញនៅថ្ងៃណាមួយ។

2. ណែនាំជម្រើស៖ អ្នកអាចណែនាំជម្រើសដែលនឹងដំណើរការ។ អតិថិជនដឹងពីស្ថានភាព និងពេញចិត្តចំពោះវា នៅពេលអ្នកណែនាំវិធីផ្សេងទៀតដើម្បីបំពេញតម្រូវការរបស់ពួកគេ។ ជារឿយៗពួកគេមិនដឹងពីជម្រើសទាំងនេះទេ។ ថ្មីៗនេះខ្ញុំនៅភោជនីយដ្ឋានមួយដែលមិនអាចយកគ្រឿងផ្សំសម្រាប់មុខម្ហូបដែលគេស្គាល់។ ពួកគេបានបង្កើតអ្វីដែលថ្មីដែលនៅជិត។ អតិថិជន​បាន​ស្ម័គ្រ​ចិត្ត​សាកល្បង​វា ហើយ​អ្នក​ខ្លះ​ថា​ម្ហូប​ថ្មី​នេះ​មាន​រសជាតិ​កាន់​តែ​ឆ្ងាញ់។

3. ប្រើការប្រកួតប្រជែង៖ អ្នកអាចជួយអតិថិជនស្វែងរកអ្វីដែលពួកគេកំពុងស្វែងរកពីដៃគូប្រកួតប្រជែង។ នេះពិតជាបង្ហាញថាអ្នកចាប់អារម្មណ៍ក្នុងការថែរក្សាពួកគេច្រើនជាងការរកលុយលើការលក់។ មាន​ផ្លូវ​ត្រូវ និង​ផ្លូវ​ខុស​ក្នុង​ការ​ធ្វើ​រឿង​នេះ។ កុំគ្រាន់តែផ្ញើអតិថិជនទៅដៃគូប្រកួតប្រជែង។ ពិចារណាពីភាពជាដៃគូជាមួយដៃគូប្រកួតប្រជែងក្នុងគ្រាដ៏លំបាកទាំងនេះ ដើម្បីថែរក្សាអតិថិជនរបស់គ្នាទៅវិញទៅមក។ ឬទិញផលិតផលពីដៃគូប្រកួតប្រជែង ហើយលក់វាឡើងវិញ (ដោយមិនមានការសម្គាល់តិចតួច) ដល់អតិថិជនរបស់អ្នក។

4. ពន្យារពេលការទិញ៖ វា​អាច​ស្ថិត​នៅ​ក្រោម​ជម្រើស​ផ្សេង​ទៀត ប៉ុន្តែ​វា​ច្រើន​ជាង​នោះ។ ស្វែងរកវិធីដើម្បីឱ្យអតិថិជនជួសជុលបណ្តោះអាសន្នរហូតដល់អ្នកមានអ្វីដែលពួកគេចង់ទិញ។ ជាឧទាហរណ៍ ក្រុមហ៊ុនផលិតដែលមិនមានសារពើភ័ណ្ឌបានដាក់បញ្ចូលគ្នានូវកម្មវិធីថែទាំបន្ថែម ដែលអនុញ្ញាតឱ្យអតិថិជនរបស់ខ្លួនពន្យារពេលការទិញផលិតផលថ្មីជាងនេះ។

ជម្រើសណាក៏ដោយដែលអ្នកជ្រើសរើសប្រើ ក្រៅពីជម្រើសទីមួយ វាត្រូវតែមកជាមួយអាកប្បកិរិយាដែលមិនអាចចរចាបាន។ ការទំនាក់ទំនងគឺសំខាន់បំផុត។ មានតម្លាភាពអំពីបញ្ហា។ កំណត់ការរំពឹងទុកជាក់ស្តែងសម្រាប់ពេលដែលអ្នកនឹងមានសារពើភ័ណ្ឌ។ ផ្តល់ឱ្យអតិថិជននូវបច្ចុប្បន្នភាពជាបន្តបន្ទាប់ ដែលផ្តល់ឱ្យពួកគេនូវអារម្មណ៍នៃការគ្រប់គ្រងលើស្ថានភាព។ សកម្មជាមួយព័ត៌មានអាក្រក់បន្ថែមទៀត។ តាមរយៈការប្រាស្រ័យទាក់ទងល្អ អ្នកកំពុងឱ្យអតិថិជនដឹងថាតម្រូវការរបស់ពួកគេមិន "រអិលតាមស្នាមប្រេះ" នោះទេ។

ភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជនគឺមិនស្លាប់ទេ ជាពិសេសសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលគ្រប់គ្រងទំនាក់ទំនងជាមួយអតិថិជនរបស់ពួកគេតាមរបៀបត្រឹមត្រូវ។ ថែរក្សាពួកគេនៅថ្ងៃនេះតាមរបៀបដែលនាំពួកគេត្រឡប់មកវិញនៅថ្ងៃស្អែក។ ធ្វើជាជាងអ្នកលក់។ ក្លាយជាដៃគូ។ ធ្វើការឆ្លងកាត់បញ្ហាសេដ្ឋកិច្ចបច្ចុប្បន្នជាមួយគ្នា។ វា​កើត​ឡើង​ម្តង​ទៀត​។ បង្ហាញថាអ្នកចាប់អារម្មណ៍ក្នុងការថែរក្សាអតិថិជនច្រើនជាងអ្នកយកលុយរបស់ពួកគេ។ លុយនឹងតាម ហើយនៅទីបញ្ចប់ អតិថិជននឹងនិយាយថា "ខ្ញុំនឹងត្រលប់មកវិញ"។