យើងត្រូវតែដឹងអំពីគោលបំណង បញ្ហាប្រឈម និងយុទ្ធសាស្រ្តនៅក្នុងបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន ..
getty
អ្នកប្រហែលជាស្គាល់ Reuters ជាកាសែតដែលគ្រប់គ្រងដោយ Thompson Reuters និងជាទីភ្នាក់ងារព័ត៌មានធំជាងគេមួយនៅលើពិភពលោក។ ក្នុងរយៈពេលប៉ុន្មានឆ្នាំចុងក្រោយនេះ វាបានផ្សងព្រេងក្នុងការផលិតព្រឹត្តិការណ៍ និងសន្និសីទលំដាប់ថ្នាក់ពិភពលោក។ ព្រឹត្តិការណ៍ Reuters ដាក់លើស៊េរីនៃសន្និសិទភាពជាអ្នកដឹកនាំសកលដែលផ្តោតលើប្រធានបទ និងឧស្សាហកម្មដូចជាឱសថ ថាមពល យានយន្ត និងច្រើនទៀត។ បេសកកម្មរបស់វាគឺដើម្បី "ផ្តល់ជំនួយនៅក្នុងវិស័យដែលវាត្រូវការបំផុត ដោយប្រើចំណេះដឹងផ្នែកឧស្សាហកម្មពិសេសដើម្បីលើកកម្ពស់ការអភិវឌ្ឍន៍"។
ប្រធានបទមួយក្នុងចំណោមប្រធានបទដែលពួកគេកំពុងផ្តោតលើគឺបទពិសោធន៍របស់អតិថិជន។ ខ្ញុំមានឱកាសសម្ភាសន៍ Josh Wheeler នាយកព្រឹត្តិការណ៍យុទ្ធសាស្ត្រ សេវាកម្មអតិថិជន និងបទពិសោធន៍ ដើម្បីពិភាក្សាអំពីការស្រាវជ្រាវថ្មីៗរបស់ពួកគេដែលមានចំណងជើងថា ស្ថានភាពនៃបទពិសោធន៍ និងរបាយការណ៍សេវាកម្មឆ្នាំ 2023. របាយការណ៍នេះមានការរកឃើញគួរឱ្យចាប់អារម្មណ៍មួយចំនួន ដែលយើងទាំងអស់គ្នាអាចរៀនពី។ ពួកគេបានស្ទង់មតិអ្នកដឹកនាំអាជីវកម្មពិភពលោកចំនួន 321 នាក់មកពីឧស្សាហកម្មផ្សេងៗ។ សំណួរធំទីមួយ៖ ហេតុអ្វីបានជាអ្នកគួរវិនិយោគលើ CX និងសេវាកម្មអតិថិជន?
· 93% នៃនាយកប្រតិបត្តិបាននិយាយថា វាគឺជាអ្នកសម្គាល់ម៉ាកយីហោដ៏សំខាន់។
· 86% បាននិយាយថាវាជាមូលដ្ឋានគ្រឹះនៃប្រាក់ចំណេញ។
· 79% បាននិយាយថាវាជាមូលដ្ឋានគ្រឹះនៃភាពស្មោះត្រង់របស់អតិថិជន។
កាន់តែច្រើនឡើង គោលគំនិតនៃ CX (ដែលរួមបញ្ចូលសេវាកម្មអតិថិជន) កាន់តែមានសារៈសំខាន់ — បើមិនដូច្នេះទេ—ដូចជាគំនិតផ្តួចផ្តើមយុទ្ធសាស្ត្រសំខាន់ៗផ្សេងទៀត។ នៅក្នុងពិភពលោកដែលយើងភាគច្រើនមានគូប្រជែងផ្ទាល់ដែលលក់អ្វីដែលយើងលក់នោះ រឿងតែមួយគត់ដែលធ្វើឱ្យយើងខុសប្លែកពីការប្រកួតប្រជែងគឺ CX ដែលយើងផ្តល់ជូន។ ដោយគិតក្នុងចិត្តនោះ នេះគឺជាគោលបំណង ឧបសគ្គ និងយុទ្ធសាស្ត្រកំពូលទាំងប្រាំពីការរកឃើញរបស់គម្រោង រួមជាមួយនឹងការអត្ថាធិប្បាយរបស់ខ្ញុំ៖
1. បញ្ហាប្រឈមនៃការវិនិយោគ CX ដ៏ធំបំផុត៖ អ្នកមានគំនិតដើម្បីកែលម្អ CX ប៉ុន្តែអ្នកត្រូវតែយក C-suite និងអ្នកពាក់ព័ន្ធផ្សេងទៀតដើម្បីទិញ។ វាប្រែថាបញ្ហាប្រឈមលេខ 1 គឺបង្ហាញពី ROI ។ ខណៈពេលដែលយើងទាំងអស់គ្នាចង់បានអតិថិជនរីករាយ អ្នកដឹកនាំរបស់យើងមានការព្រួយបារម្ភជាមួយនឹងការចំណាយ។ ខ្ញុំតែងតែអធិប្បាយថា CX មិនគួរមានតម្លៃ … វាគួរតែបង់។ នៅពេលស្នើសុំបច្ចេកវិទ្យាថ្មី មនុស្សកាន់តែច្រើន ការបណ្តុះបណ្តាលជាដើម អ្នកត្រូវតែបង្ហាញការត្រឡប់មកវិញ។ វាត្រូវតែចេញពី "ល្អដើម្បីឱ្យមាន" ទៅ "ត្រូវតែមាន" ដោយផ្អែកលើអត្ថប្រយោជន៍ដល់អតិថិជន បុគ្គលិក និងបន្ទាត់ខាងក្រោម។
2. គោលបំណងសំខាន់របស់អតិថិជនកំពូល៖ គោលបំណងទី 1 នៃនាយកប្រតិបត្តិចំនួន 321 នាក់ដែលបានស្ទង់មតិគឺការវិភាគ និងប្រើប្រាស់មតិកែលម្អរបស់អតិថិជន។ ជាញឹកញយ ក្រុមហ៊ុនមួយនឹងស្នើសុំមតិកែលម្អ ទទួលវា ប៉ុន្តែតើពួកគេធ្វើអ្វីជាមួយវា? ច្រើនដងមិនគ្រប់គ្រាន់ទេ។ មតិកែលម្អគឺជាឱកាសដ៏ល្អបំផុតសម្រាប់ការកែលម្អ។ ទទួលបានវាហើយប្រើវា។
3. គោលបំណងសំខាន់អតិថិជនពីរទៀត៖ គោលបំណងសំខាន់ទីពីរ និងទីបីគឺការកែលម្អគុណភាពនៃបទពិសោធន៍គាំទ្រអតិថិជន និងបង្កើតបទពិសោធន៍ឆ្លងកាត់ឆានែលដែលមិនមានការកកិត។ មិនថាអ្នកកំពុងធ្វើការទិញ ការប្រមូលព័ត៌មាន ឬការឈោងទៅរកការគាំទ្រពីអតិថិជន គុណភាព និងភាពងាយស្រួល - ដូចជាការកកិតទាប ឬគ្មាន - មានសារៈសំខាន់។ នេះជាអ្វីដែលអតិថិជនចង់បាន និងរំពឹងទុក។ អ្វីដែលតិចជាងនេះអាចឱ្យពួកគេសម្លឹងមើលទៅកន្លែងផ្សេងទៀតសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនដែលកាន់តែងាយស្រួលនិងផ្តោតអតិថិជនកាន់តែច្រើន។
4. KPIs បង្កើតករណីសម្រាប់ការវិនិយោគនៅក្នុង CX: C-suite និងភាពជាអ្នកដឹកនាំរស់នៅនិងស្លាប់ដោយ KPIs ។ នៅពេលដែលវាមកដល់ CX ពីរត្រូវបានចងយ៉ាងសំខាន់បំផុតគឺ CSAT (ការពេញចិត្តរបស់អតិថិជន) និង NPS (ពិន្ទុអ្នកផ្សព្វផ្សាយសុទ្ធ)។ លេខទាំងពីរនេះផ្តល់ព័ត៌មានស្រដៀងគ្នា។ ពួកគេអនុញ្ញាតឱ្យអ្នកដឹងថាតើអតិថិជនរបស់អ្នកសប្បាយចិត្ត (ឬអត់)។ ពិន្ទុខ្ពស់ក្នុងការវាស់វែងទាំងពីរនេះគឺដូចជាពិន្ទុល្អនៅក្នុងសាលា។ ភាពជាអ្នកដឹកនាំរបស់យើងកំពុងដាក់ពិន្ទុលើ CX របស់យើង។ នៅពីក្រោយទាំងពីរនេះគឺជាទំនាក់ទំនងមួយទៀតរវាង ROI និងតម្លៃពេញមួយជីវិតរបស់អតិថិជន (CLV)។ លេខទាំងពីរនេះត្រូវបានចងភ្ជាប់ទៅនឹងប្រាក់ចំណេញ។ យើងទាំងអស់គ្នាចង់ឃើញប្រាក់បន្ថែមទៀតនៅក្នុងបន្ទាត់ខាងក្រោមរបស់យើង។ វិធីមួយដើម្បីធ្វើដូច្នេះគឺដើម្បីបង្កើន CLV ។ ពេលដែលយើងមានអតិថិជនដែលស្រលាញ់យើងហើយ ចូរបណ្តុះទំនាក់ទំនងនោះដើម្បីរក្សាឱ្យពួកគេស្មោះត្រង់។ អតិថិជនស្មោះត្រង់មិនត្រឹមតែបន្តត្រឡប់មកវិញទេ ជាធម្មតាពួកគេចំណាយច្រើនជាងអតិថិជនផ្សេងទៀត។
5. ផ្តោតលើបទពិសោធន៍បុគ្គលិក មិនមែនត្រឹមតែបទពិសោធន៍របស់អតិថិជនទេ៖ នាយកប្រតិបត្តិត្រូវបានសួរថា "តើបទពិសោធន៍របស់បុគ្គលិកល្អមានសារៈសំខាន់ប៉ុណ្ណា នៅពេលចង់សម្រេចបាននូវបទពិសោធន៍អតិថិជនលំដាប់ពិភពលោក?" គួរឱ្យភ្ញាក់ផ្អើល 87% បាននិយាយថាវាមានសារៈសំខាន់ ដោយជាងពាក់កណ្តាលនៃអ្នកដែលនិយាយថាវាមានសារៈសំខាន់ខ្លាំងណាស់។ អស្ចារ្យ! ប្រសិនបើអ្នកចង់ទទួលបានបទពិសោធន៍អតិថិជនល្អ ចាប់ផ្តើមជាមួយនឹងបទពិសោធន៍បុគ្គលិកល្អ។ មានពាក្យចាស់ថាវាចំណាយតិចក្នុងការរក្សាអតិថិជនដែលមានស្រាប់ជាជាងបន្តស្វែងរកអតិថិជនថ្មី។ បុគ្គលិកល្អក៏ដូចគ្នាដែរ។ ការចំណាយលើការជួល និងការបណ្តុះបណ្តាលដើម្បីជំនួសមនុស្សល្អអាចជាការចំណាយដ៏ធំមួយសម្រាប់ក្រុមហ៊ុនណាមួយ។ ផ្តល់ឱ្យបុគ្គលិកនូវហេតុផលដើម្បីស្នាក់នៅ ដែលចាប់ផ្តើមពីវប្បធម៌របស់អង្គការ។ ពួកគេនឹងខិតខំធ្វើការកាន់តែខ្លាំង ធ្វើការកាន់តែល្អជាមួយអតិថិជន និងមិត្តរួមការងារ ហើយពួកគេនឹងនៅដដែល។
ប្រភព៖ https://www.forbes.com/sites/shephyken/2023/02/12/top-objectives-challenges-and-strategies-in-cx/